Manfaat Memuaskan Pelanggan

Kepuasan pelanggan itu sangat penting, karena penjualan perusahaan datang dari kedua kelompok dasar yaitu pelanggan baru dan pelanggan lama. Biaya untuk menarik pelanggan baru lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Karena mempertahankan pelanggan adalah yang paling utama, ada dua cara mencapainya yaitu (Kotler, 1997,p.40) :

1. Menyulitkan pembeli untuk berganti pemasok. Pelanggan cenderung tidak berganti pemasok, kalau biaya modalnya tinggi, biaya pencariannya tinggi, potongan sebagai pelanggannya tinggi.
2. Dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi, sehingga akan lebih sulit bagi saingan untuk menerobos halangan dengan menawarkan harga yang lebih murah atau rangsangan lain.

Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembeli terdahulu, komentar teman-teman atau kenalannya, serta janji dan informasi pemasar saingannya. Kalau pemasar menaikan harapan pembeli terlalu tinggi, pembeli mungkin kecewa. Di lain pihak, kalau perusahaan menetapkan pembeli terlalu rendah, tidak cukup orang membeli, walaupun yang membeli akan puas. Menurut Jhon dan Michael (1998, p.4.4), pelanggan akan mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum, kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa, kalau kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Kalau melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau gembira.

Para manajer perusahaan harus menyadari bahwa kepuasan tercermin dari seberapa dekatnya pengalaman terhadap produk dengan harapan konsumen. Oleh karena itu para manajer harus melakukan dua hal (Stanton et, 1994 :15-16) yaitu :

1. Memastikan bahwa semua aktivitas pemasaran seperti: harga, keluhan, iklan/ promosi, tempat memberikan kontribusi terhadap harapan yang beralasan dari segi konsumen.
2. Mengeliminasi perbedaan dalam pengalaman pembelian dan konsumsi produk.

Berbagai tindakan terbuka bagi pelanggan yang tidak puas menurut model gambaran rangkaian yang ditulis oleh Lovelock dan Weitz (2002) mengemukakan empat rangkaian tindakan utama:

1. Tidak melakukan apa pun.
2. Mengeluh kepada perusahaan tersebut
3. Melakukan tindakan melalui suatu pihak ketiga (kelompok advokasi konsumen, agen peraturan atau agen urusan konsumen, peradilan-peradilan perdata atau pidana).
4. Beralih pemasok dan menghalangi orang lain agar tidak menggunakan perisahaan jasa semula (melalui penyebaran opini negatif dari mulut ke mulut).

Sumber:
Kotler,Philip. 1997. Manajemen Analisis Perencanaan Implementasi dan Control. Edisi sembilan. Simon & Schuster. New Jersey: Prentice Hall
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium satu. Jakarta: PT. Indeks
Kotler, Philip. 2005. Manajemen pemasaran. Edisi kesebelas. Jakarta: PT Indeks
Ma’ruf, Hendry. 2005. pemasaran Ritel. Jakarta: Gramedia Pustaka
Sitepu, Nirwana. 1994. Analisis Jalur. Bandung: UNPAD
Whidya utami, Christina.2006.Manajemene Ritel (strategi dan implementasi Ritel Modern). Jakarta: Salemba Empat