Dimensi Penentu Kepuasan Konsumen
Pemantapan dari pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah mejadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan.
Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi kepuasan konsumen. Pada prinsipnya dimensi penentu kepuasan konsumen dapat digolongkan menjadi beberapa bagian yaitu kualitas produk, harga produk, desain produk, dan daerah jangkauan distribusi.
Kualitas Produk
Produk adalah salah satu dari faktor yang dapat mempengaruhi keunggulan bersaing, disamping harga dan jangkauan distribusinya. Oleh karena itu setiap perusahaan berupaya mengembangkan produk saingannya di pasar. Unsur yang terpenting dalam produk adalah mutu dan kualitas. Dari sudut pandang produsen mutu / kualitas sering diartikan sebagai komposisi si teknis yang didasarkan pada spesifikasi teknis dari suatu produk. Sedangkan dari sudut pandang konsumen, kualitas dimaksudkan sebagai tingkat kemampuan produk untuk memenuhi apa yang diharapkan konsumen terhadap suatu produk yang dimilikinya. Oleh karena itu dari sisi pandangan ini si konsumen, kualitas produk sangat terkait dengan kepuasan konsumen.
Kotler (2002 : 9) mengartikan produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan peningkatan daya saing produk dilakukan melalui peningkatan kualitas berdasarkan pada konsumen internal dan eksternal, dan memberikan nilai lebih kepada konsumen (Ibrahim 2001 : 1) manajemen kualitas secara ideal harus dapat di lihat dari sudut pandang holistik, tidak hanya dari produk produksi saja, akan tetapi mencakup berbagai hal strategis, seperti misalnya : pelayanan dan kepuasan konsumen, persaingan usaha, budaya kualitas serta perencanaan strategis jangka panjang dengan menciptakan keterpaduan implementasi manajemen kualitas di setiap bagian perusahaan. Salah satu kunci untuk menghidupkan manajemen kualitas adalah kepemilikan budaya kualitas dan untuk menghidupkan budaya kualitas tersebut diperlukan adanya komitmen penuh dari manajemen tingkat atas.
Heizer Jau dan Render Barry (2001 : 92), mengemukakan bahwa kualitas / mutu adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang / jasa yang menunjukakn kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan yang tampak jelas maupun yang tersembunyi.
Ma'arif Syamsul M. dan Tanjung Hendri (2003 : 135) mutu berdasarkan manufaktur adalah kecocokan produk dengan spesialisasi desain. Sedangkan mutu berdasarkan produk adalah tingkat karakteristik produk yang dapat diukur.
Harga
Harga menurut Soetojo Siswanto (1999 : 27) adalah nilai tukar barang atau jasa dan berbagai macam manfaat lainnya yang bersangkutan dengan barang dan jasa.
Metode penetapan harga menurut Tjiptono (2001 : 157) lebih menekankan pada faktor-faktor seperti biaya, laba dan persaingan. Permintaan pelanggan sendiri didasarkan pada berbagai pertimbangan yaitu :
Desain
Desain merupakan salah satu cara untuk menambah kekhasan produk. Selain itu desain dapat merupakan salah satu senjata kompetitif yang paling ampuh dalam kegiatan pemasaran perusahaan. Produk yang dirancang dengan baik akan menarik perhatian yang lebih besar dan meningkatnya penjualan.
Desain produk juga merupakan salah satu aspek yang membentuk citra produk. Sebuah desain yang unik lain dari yang lain bisa merupakan salah satu aspek yang menjadi pembeda ciri produk. Banyak perusahaan percaya bahwa daya tarik promosi tersendiri disertai daya pikat ketenaran dalam desain produk. Sekarang peranan desain dalam pemasaran ditambah dengan desain produk suatu tipe desain yang mempunyai nilai penting dalam pemasaran.
Karena desain produk merupakan suatu paduan yang kompleks antara unsur, bentuk dan fungsi, mutu dan gaya, seni dan perekayasaan, maka dalam mendesain suatu produk yang akan dipasarkan hendaknya diperhatikan.
Daerah Jangkauan Distribusi
Agar supaya produk-produk dan jasa-jasa dapat dikonsumsi oleh para pembeli maka produk dan jasa tersebut harus berada pada waktu dan tempat yang tepat.
Sumber:
Basu, Swastha (1999), Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Cetakan Pertama, Penerbit Liberty, Yogyakarta.
Boyd, Harperiw Walker O. C. and Lurneche, Jean. Chide (2000), Manajemen Pemasaran ; Suatu pendekatan Strategi dengan Orientasi Global, Edisi Kedua, Erlangga, Jakarta.
Chusk Williams (2001), Manajemen Pemasaran, Selemba Empat, Jakarta.
Dharmesta, Swastha Basu, Handoko Hani (2000), Manajemen Pemasaran, Analisa perilaku Konsumen, Edisi Pertama BPFE, Yogyakarta.
Gaspersz, Vincent (2001), Manajemen Bisnis Total, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Gito Sudarmono, H Indriyo (2001). Manajemen Strategi, Jilid I Edisi Pertama BPFE, Yogyakarta.
Kotler, Philip (2002), Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Milenium, PT. Prebalindo, Jakarta.
_____________(2002), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid I, Penerbit PT. Prenhallindo, Jakarta.
Lamb. Hair. Mc. Donald, 1997.Marketing Management. Erlangga. Jakarta.
Marius P. Angipora (2002), Dasar-dasar Pemasaran, PT. Raja Larafindo Persada. Jakarta.
Ma'arif Syamsul M. dan Tanjung, Hendri (2003), Manajemen Operasi, Grasindo, Penerbit PT. Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta.
Radiosunu (1999), Manajemen Pemasaran, Pendekatan Analisis, BPFE, Yogyakarta.
Saladin Djashim, 1996. Unsur-unsur Inti Pemasaran dan Manajemen Pemasaran. Mandar Maju, Bandung.
Sudjana, 1996. Teknik Analisa Regresi dan Korelasi. Tarsito, Bandung.
Sumarni, Soeprihanto (1999) Pengantar Bisnis, Edisi II, BPFE, Yogyakarta.
Suprapto (1996), Statistik Teori dan Aplikasi, Edisi Kelima, Jilid I, Penerbit Erlangga.
Tjiptono, Fandy (2001). Prinsip-prinsip Total Quality Serviem Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tunggal Amin. W, (2001). Tanya Jawab Manajemen Pemasaran Kontemporer, Cetakan Pertama, Harvarindo. Jakarta.
Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi kepuasan konsumen. Pada prinsipnya dimensi penentu kepuasan konsumen dapat digolongkan menjadi beberapa bagian yaitu kualitas produk, harga produk, desain produk, dan daerah jangkauan distribusi.
Kualitas Produk
Produk adalah salah satu dari faktor yang dapat mempengaruhi keunggulan bersaing, disamping harga dan jangkauan distribusinya. Oleh karena itu setiap perusahaan berupaya mengembangkan produk saingannya di pasar. Unsur yang terpenting dalam produk adalah mutu dan kualitas. Dari sudut pandang produsen mutu / kualitas sering diartikan sebagai komposisi si teknis yang didasarkan pada spesifikasi teknis dari suatu produk. Sedangkan dari sudut pandang konsumen, kualitas dimaksudkan sebagai tingkat kemampuan produk untuk memenuhi apa yang diharapkan konsumen terhadap suatu produk yang dimilikinya. Oleh karena itu dari sisi pandangan ini si konsumen, kualitas produk sangat terkait dengan kepuasan konsumen.
Kotler (2002 : 9) mengartikan produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan peningkatan daya saing produk dilakukan melalui peningkatan kualitas berdasarkan pada konsumen internal dan eksternal, dan memberikan nilai lebih kepada konsumen (Ibrahim 2001 : 1) manajemen kualitas secara ideal harus dapat di lihat dari sudut pandang holistik, tidak hanya dari produk produksi saja, akan tetapi mencakup berbagai hal strategis, seperti misalnya : pelayanan dan kepuasan konsumen, persaingan usaha, budaya kualitas serta perencanaan strategis jangka panjang dengan menciptakan keterpaduan implementasi manajemen kualitas di setiap bagian perusahaan. Salah satu kunci untuk menghidupkan manajemen kualitas adalah kepemilikan budaya kualitas dan untuk menghidupkan budaya kualitas tersebut diperlukan adanya komitmen penuh dari manajemen tingkat atas.
Heizer Jau dan Render Barry (2001 : 92), mengemukakan bahwa kualitas / mutu adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang / jasa yang menunjukakn kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan yang tampak jelas maupun yang tersembunyi.
Ma'arif Syamsul M. dan Tanjung Hendri (2003 : 135) mutu berdasarkan manufaktur adalah kecocokan produk dengan spesialisasi desain. Sedangkan mutu berdasarkan produk adalah tingkat karakteristik produk yang dapat diukur.
Harga
Harga menurut Soetojo Siswanto (1999 : 27) adalah nilai tukar barang atau jasa dan berbagai macam manfaat lainnya yang bersangkutan dengan barang dan jasa.
Metode penetapan harga menurut Tjiptono (2001 : 157) lebih menekankan pada faktor-faktor seperti biaya, laba dan persaingan. Permintaan pelanggan sendiri didasarkan pada berbagai pertimbangan yaitu :
- Kemampuan para pelanggan untuk membeli (daya beli)
- Kemauan pelanggan untuk membeli
- Posisi suatu produk dalam gaya hidup pelanggan yakni menyangkut apakah produk tersebut merupakan simbol status atau hanya produk yang digunakan sehari-hari
- Manfaat yang diberikan produk tersebut kepada pelanggan
- Harga produk-produk substitusi
- Pasar potensial bagi produk tersebut
- Sifat persaingan non harga
- Perilaku konsumen secara umum
- Segmen-segmen dalam pasar
Desain
Desain merupakan salah satu cara untuk menambah kekhasan produk. Selain itu desain dapat merupakan salah satu senjata kompetitif yang paling ampuh dalam kegiatan pemasaran perusahaan. Produk yang dirancang dengan baik akan menarik perhatian yang lebih besar dan meningkatnya penjualan.
Desain produk juga merupakan salah satu aspek yang membentuk citra produk. Sebuah desain yang unik lain dari yang lain bisa merupakan salah satu aspek yang menjadi pembeda ciri produk. Banyak perusahaan percaya bahwa daya tarik promosi tersendiri disertai daya pikat ketenaran dalam desain produk. Sekarang peranan desain dalam pemasaran ditambah dengan desain produk suatu tipe desain yang mempunyai nilai penting dalam pemasaran.
Karena desain produk merupakan suatu paduan yang kompleks antara unsur, bentuk dan fungsi, mutu dan gaya, seni dan perekayasaan, maka dalam mendesain suatu produk yang akan dipasarkan hendaknya diperhatikan.
Daerah Jangkauan Distribusi
Agar supaya produk-produk dan jasa-jasa dapat dikonsumsi oleh para pembeli maka produk dan jasa tersebut harus berada pada waktu dan tempat yang tepat.
Sumber:
Basu, Swastha (1999), Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Cetakan Pertama, Penerbit Liberty, Yogyakarta.
Boyd, Harperiw Walker O. C. and Lurneche, Jean. Chide (2000), Manajemen Pemasaran ; Suatu pendekatan Strategi dengan Orientasi Global, Edisi Kedua, Erlangga, Jakarta.
Chusk Williams (2001), Manajemen Pemasaran, Selemba Empat, Jakarta.
Dharmesta, Swastha Basu, Handoko Hani (2000), Manajemen Pemasaran, Analisa perilaku Konsumen, Edisi Pertama BPFE, Yogyakarta.
Gaspersz, Vincent (2001), Manajemen Bisnis Total, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Gito Sudarmono, H Indriyo (2001). Manajemen Strategi, Jilid I Edisi Pertama BPFE, Yogyakarta.
Kotler, Philip (2002), Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Milenium, PT. Prebalindo, Jakarta.
_____________(2002), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid I, Penerbit PT. Prenhallindo, Jakarta.
Lamb. Hair. Mc. Donald, 1997.Marketing Management. Erlangga. Jakarta.
Marius P. Angipora (2002), Dasar-dasar Pemasaran, PT. Raja Larafindo Persada. Jakarta.
Ma'arif Syamsul M. dan Tanjung, Hendri (2003), Manajemen Operasi, Grasindo, Penerbit PT. Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta.
Radiosunu (1999), Manajemen Pemasaran, Pendekatan Analisis, BPFE, Yogyakarta.
Saladin Djashim, 1996. Unsur-unsur Inti Pemasaran dan Manajemen Pemasaran. Mandar Maju, Bandung.
Sudjana, 1996. Teknik Analisa Regresi dan Korelasi. Tarsito, Bandung.
Sumarni, Soeprihanto (1999) Pengantar Bisnis, Edisi II, BPFE, Yogyakarta.
Suprapto (1996), Statistik Teori dan Aplikasi, Edisi Kelima, Jilid I, Penerbit Erlangga.
Tjiptono, Fandy (2001). Prinsip-prinsip Total Quality Serviem Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tunggal Amin. W, (2001). Tanya Jawab Manajemen Pemasaran Kontemporer, Cetakan Pertama, Harvarindo. Jakarta.
Post a Comment for "Dimensi Penentu Kepuasan Konsumen"