Pengertian Keputusan Pembelian

Persaingan semakin ketat di mana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan. Hal ini tercermin dan semakin banyaknya perusahaan yang menyatakan komitmen nya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, maupun public relations release. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pelanggan, melalui penyampaian produk dan jasa dengan harga bersaing.


Tjiptono (2001:25) menjelaskan konsep kepuasan konsumen ini dapat dilihat pada gambar konsep kepuasan konsumen, berikut:

Fandy Tjiptono (2001:102) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual produk dalam pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila, hasil tidak memenuhi harapan.

Selanjutnya Kotler (2002 : 42) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seorang pelanggan yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Menurut A.W. Tunggal (2001 : 7) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila sesuai atau melebihi harapan,. pembelinya merasa puas.

Grege dan Sehiffrin menyatakan bahwa organisasi yang berorientasi pelanggan harus pelajari apa yang dihargai oleh konsumen dan kemudian menyiapkan suatu tawaran yang melebihi mereka. Proses mi terdiri dan tiga langkah (Kotler 2002:328) :

1. Mendefinisikan model nilai pelanggan : perusahaan pada awalnya mendaftarkan semua faktor dan jasa yang mungkin mempengaruhi persepsi pelanggan sasaran.
2. Membentuk hirarki nilai pelanggan : perusahaan sekarang menempatkan tiap faktor pada salah satu dari empat kelompok dasar yang diharapkan, yang diinginkan dan yang tidak diantisipasi.
3. Menentukan paket nilai pelanggan : sekarang perusahaan memilih kombinasi produk berwujud dan tidak berwujud. Pengalaman dan hasil pemikiran yang dirancang untuk melebihi para pesaing dan memenangkan kesetiaan pelanggan.

Kepuasan Pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya (Fandy Tjiptono 2002: 102) :

1. Hubungan antara Perusahaan dan Para pelanggan menjadi harmoni
2. Memberikan dam yang baik bagi pembeli ulang
3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan
5. Reputasi Perusahaan menjadi lebih baik di mata pelanggan
6. Peningkatan laba perusahaan.

Metode untuk pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut (Kotler, 2002:45)
1. Sistim Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berfokus pada pelanggan, mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, formulir, costumer hotlines, web pages dan e mail. Informasi yang dapat menjadi sumber gagasan yang baik dan memungkinkan perusahaan bertindak cepat untuk menyelesaikan masalah.

2. Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey berkala, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Cara ini bermanfaat bagi perusahaan untuk memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan

3. Belanja siluman
Perusahaan dapat membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli gung melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Selain itu siluman dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik.

4. Analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti untuk mempelajari sebabnya pemantauan tingkat kehilangan pelanggan sangat penting dilakukan, jika meningkat jelas menunjukan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggan.

Dari pengertian yang telah dijelaskan di gas, maka dapat dikatakan bahwa kepuasan merupakan fungsi dan kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan tidak puas, jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan puas atau senang. Jadi untuk memenangkan persaingan setiap perusahaan harus terus meningkatkan kualitas produk dan pelayanan demi kepuasan.



Sumber:
Basu, Swastha (1999), Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Cetakan Pertama, Penerbit Liberty, Yogyakarta.
Boyd, Harperiw Walker O. C. and Lurneche, Jean. Chide (2000), Manajemen Pemasaran ; Suatu pendekatan Strategi dengan Orientasi Global, Edisi Kedua, Erlangga, Jakarta.
Chusk Williams (2001), Manajemen Pemasaran, Selemba Empat, Jakarta.
Dharmesta, Swastha Basu, Handoko Hani (2000), Manajemen Pemasaran, Analisa perilaku Konsumen, Edisi Pertama BPFE, Yogyakarta.
Gaspersz, Vincent (2001), Manajemen Bisnis Total, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Gito Sudarmono, H Indriyo (2001). Manajemen Strategi, Jilid I Edisi Pertama BPFE, Yogyakarta.
Kotler, Philip (2002), Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Milenium, PT. Prebalindo, Jakarta.
_____________(2002), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid I, Penerbit PT. Prenhallindo, Jakarta.
Lamb. Hair. Mc. Donald, 1997.Marketing Management. Erlangga. Jakarta.
Marius P. Angipora (2002), Dasar-dasar Pemasaran, PT. Raja Larafindo Persada. Jakarta.
Ma'arif Syamsul M. dan Tanjung, Hendri (2003), Manajemen Operasi, Grasindo, Penerbit PT. Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta.
Radiosunu (1999), Manajemen Pemasaran, Pendekatan Analisis, BPFE, Yogyakarta.
Saladin Djashim, 1996. Unsur-unsur Inti Pemasaran dan Manajemen Pemasaran. Mandar Maju, Bandung.
Sudjana, 1996. Teknik Analisa Regresi dan Korelasi. Tarsito, Bandung.
Sumarni, Soeprihanto (1999) Pengantar Bisnis, Edisi II, BPFE, Yogyakarta.
Suprapto (1996), Statistik Teori dan Aplikasi, Edisi Kelima, Jilid I, Penerbit Erlangga.
Tjiptono, Fandy (2001). Prinsip-prinsip Total Quality Serviem Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tunggal Amin. W, (2001). Tanya Jawab Manajemen Pemasaran Kontemporer, Cetakan Pertama, Harvarindo. Jakarta.